Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : 19/07/2026

Nous nous engageons à offrir à nos clients une expérience d’achat satisfaisante. La présente politique précise les conditions applicables aux retours, remboursements, échanges et rétractations pour les commandes passées sur MEDICAA.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation, les clients consommateurs disposent d’un droit de rétractation de quatorze (14) jours à compter de la réception de leur commande, sous réserve des exclusions légales rappelées ci-dessous.

1. Droit de rétractation

Le client consommateur dispose d’un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif.

Lorsque la commande porte sur plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.

La demande de rétractation doit être adressée à MEDICAA avant l’expiration du délai de 14 jours, par email ou par courrier, en indiquant le numéro de commande, le nom du client et le ou les produits concernés.

Le produit devra ensuite être retourné dans un délai maximal de quatorze (14) jours suivant la notification de la rétractation.

2. Conditions générales de retour

Pour être remboursé intégralement, le produit doit être retourné :

dans son état d’origine ;
complet, avec tous ses accessoires, notices, pièces, éléments de protection et documents ;
dans son emballage d’origine avec l’ensemble des protections, calages et renforts fournis ou, lorsque cela est matériellement impossible, dans un emballage offrant un niveau de protection au moins équivalent ;
sans trace d’utilisation excessive ;
dans un état permettant sa remise en vente comme produit neuf.

Le client est responsable de la bonne protection du produit lors du transport retour. Le produit doit être emballé de manière adaptée afin d’éviter toute détérioration pendant l’acheminement.

Tout produit retourné incomplet, abîmé, sali, détérioré, odorant, marqué, rayé, taché, déformé, ou dont l’emballage d’origine est manquant ou détérioré, pourra faire l’objet d’une retenue proportionnelle correspondant à la perte réelle de valeur commerciale.

3. Conditions spécifiques de retour des fauteuils releveurs

En raison de leur poids, de leur volume, de leur mécanisme électrique et de la sensibilité de leur châssis, les fauteuils releveurs nécessitent des précautions particulières lors de leur transport retour.

Les fauteuils releveurs sont expédiés par MEDICAA dans un carton spécialement renforcé, avec des protections, calages et renforts destinés à limiter les chocs, les perforations, l’écrasement et les déformations. Ils ne sont pas nécessairement livrés sur palette.

Un choc, un renversement, une pression excessive ou une manutention inadaptée peut notamment voiler le châssis, endommager le mécanisme ou les motorisations et rendre le fauteuil inutilisable, dangereux ou impropre à une remise en vente.

3.1. Emballage et protection du fauteuil

Dans le cadre d’un retour résultant de l’exercice du droit de rétractation, le client doit restituer le fauteuil dans des conditions assurant un niveau de protection au moins équivalent à celui de l’expédition initiale.

Le fauteuil doit notamment être :

replacé dans son carton d’origine avec l’ensemble des protections, calages et renforts fournis ;
remis dans la configuration de transport dans laquelle il a été livré, notamment avec le dossier démonté lorsqu’il était démonté à la livraison ;
correctement immobilisé à l’intérieur du carton ;
protégé contre les chocs, les frottements, les perforations, l’humidité, l’écrasement, le renversement et toute pression susceptible de déformer son châssis ou d’endommager son mécanisme ;
transporté dans le sens indiqué sur l’emballage, lorsque celui-ci comporte des indications de manutention.

Le client est invité à conserver le carton d’origine ainsi que l’ensemble des protections, calages et renforts pendant toute la durée du délai légal de rétractation.

3.2. Retour sur palette formellement conseillé

Compte tenu du poids, du volume et de la fragilité du châssis des fauteuils releveurs, MEDICAA conseille formellement au client d’effectuer le retour sur une palette adaptée, même lorsque le fauteuil n’a pas été livré sur palette.

La fixation du carton sur une palette constitue le moyen de transport le plus sûr pour limiter les manutentions directes, les renversements, les chocs, l’écrasement du carton et les déformations susceptibles de voiler le châssis ou d’endommager le mécanisme du fauteuil.

Le fauteuil n’étant pas nécessairement livré sur palette, l’absence de palette lors du retour ne prive pas, à elle seule, le client de son droit légal de rétractation. Le client demeure toutefois tenu de choisir un emballage et un mode de transport assurant une protection suffisante et adaptée au poids, aux dimensions, à la valeur et à la fragilité du fauteuil.

Compte tenu du poids, du volume, de la fragilité du mécanisme et de la sensibilité du châssis des fauteuils releveurs, MEDICAA estime qu’un retour sur palette est fortement conseillé afin de sécuriser le transport et de limiter les risques de choc, de renversement, d’écrasement ou de déformation. Dans le cadre d’une rétractation, les coûts directs de ce retour restent à la charge du client, sous réserve qu’il en ait été informé avant la conclusion de la commande dans les conditions prévues par la réglementation.

Si le client choisit de retourner le fauteuil sans palette malgré cette recommandation formelle, il lui appartient de s’assurer que le transporteur accepte ce type de marchandise et que le conditionnement utilisé protège efficacement le fauteuil contre tout choc, renversement, écrasement ou déformation pendant l’acheminement.

Le Client est expressément informé qu’un choc, un renversement, un écrasement, une pression excessive ou une manutention inadaptée pendant le transport retour peut voiler ou déformer le châssis du fauteuil, endommager son mécanisme ou ses motorisations et rendre le fauteuil inopérant, dangereux ou irréparable. Lorsqu’un dommage imputable aux conditions d’emballage ou de transport retour rend le fauteuil totalement inutilisable et ne permet plus sa réparation ou sa remise en vente dans des conditions normales de sécurité, la perte réelle de valeur pourra atteindre 100 % du prix du fauteuil.

Toute décote, y compris une décote de 100 %, fera l’objet d’un examen individualisé et sera justifiée par des photographies ou tout autre élément établissant l’état du fauteuil et sa perte réelle de valeur.

3.3. Photographies avant expédition

Afin de vérifier le bon conditionnement du fauteuil et de faciliter l’identification de l’origine d’un éventuel dommage, MEDICAA pourra demander au client, avant la prise en charge par le transporteur, des photographies :

du fauteuil et de ses différentes parties ;
du fauteuil replacé dans son carton avec ses protections et renforts ;
du carton fermé ;
et, lorsqu’une palette est utilisée, du colis correctement fixé sur celle-ci.

La transmission de ces photographies a pour objet de conseiller le client sur le conditionnement et de prévenir les dommages. Elle ne constitue pas une autorisation préalable conditionnant l’exercice du droit légal de rétractation.

3.4. Détérioration pendant le transport retour

Le client demeure responsable de la protection du fauteuil et de son transport jusqu’à sa réception effective par MEDICAA.

Lorsque l’insuffisance de l’emballage, des calages, des renforts, de l’immobilisation, du mode de transport ou de la fixation sur palette entraîne une détérioration, MEDICAA pourra appliquer une retenue proportionnelle correspondant à la perte réelle de valeur du fauteuil.

Cette dépréciation pourra notamment être constatée en cas de châssis voilé, de mécanisme ou de motorisation endommagé, de pièce cassée, de revêtement détérioré, de déformation ou d’impossibilité de remettre le fauteuil en vente ou en service dans des conditions normales de sécurité.

Toute retenue fera l’objet d’un examen individualisé et sera justifiée, notamment au moyen de photographies, d’un contrôle technique, d’un devis de remise en état ou de tout autre élément permettant d’établir la perte réelle de valeur du produit. Elle pourra tenir compte du coût des pièces, de la main-d’œuvre, des contrôles nécessaires et de l’éventuelle impossibilité de commercialiser à nouveau le fauteuil.

3.5. Produit défectueux, non conforme ou endommagé à la livraison

Les frais et modalités ci-dessus applicables aux retours pour rétractation ne s’appliquent pas lorsque le retour résulte d’un produit défectueux, d’un défaut de conformité, d’une erreur de préparation ou d’un dommage imputable à la livraison initiale.

Dans ces situations, le client doit contacter MEDICAA avant toute expédition. MEDICAA communiquera les modalités de retour adaptées et prendra en charge les frais de transport conformément aux garanties légales applicables.

4. Conditions spécifiques applicables aux chaussures

Les chaussures peuvent être essayées uniquement dans des conditions similaires à un essayage en magasin.

À ce titre, le client doit impérativement :

essayer les chaussures uniquement en intérieur ;
les essayer sur un sol propre, sec et non abrasif ;
éviter tout usage extérieur ;
ne pas marcher dans la rue, sur du gravier, du béton, de la terre, de l’herbe ou toute surface susceptible de marquer les semelles ;
ne pas retirer les étiquettes, protections, papiers de bourrage ou éléments de conditionnement ;
ne pas détériorer la boîte d’origine ;
ne pas coller d’étiquette de transport directement sur la boîte d’origine.

La boîte d’origine fait partie intégrante du produit. Elle doit être retournée propre, intacte, non scotchée directement, non écrite, non déchirée et protégée par un carton ou un emballage de transport.

Les chaussures retournées doivent être revendables comme produit neuf.

Un retour pourra donner lieu à une retenue sur remboursement si les chaussures présentent notamment :

des semelles marquées, salies, rayées ou usées ;
des plis d’usage excessifs ;
des traces de port prolongé ;
des taches, odeurs, poils, poussières, cheveux ou salissures ;
une déformation de la tige, du talon, de la semelle ou de la doublure ;
une détérioration de la boîte ou des accessoires ;
l’absence d’étiquettes, de papiers de protection ou d’éléments de conditionnement ;
tout signe indiquant que les chaussures ont été portées au-delà d’un simple essayage.

Le simple fait de commander plusieurs tailles ou plusieurs modèles ne dispense pas le client de son obligation de retourner les produits non conservés dans un état parfaitement revendable.

5. Frais de retour

Les frais de retour sont à la charge du client en cas de rétractation, d’erreur de taille, de changement d’avis ou de retour pour convenance personnelle.

MEDICAA ne fournit pas d’étiquette de retour prépayée pour les retours liés à une rétractation, une erreur de taille ou un changement d’avis.

Le client peut organiser lui-même le retour via le transporteur de son choix, sous réserve que le mode de transport soit adapté à la nature, au poids, aux dimensions, à la valeur et à la fragilité du produit. Pour les fauteuils releveurs, les conditions spécifiques prévues à la section 3 doivent être respectées.

Il est fortement recommandé d’utiliser un mode d’expédition suivi et assuré, car le client demeure responsable du produit jusqu’à sa réception effective par MEDICAA.

Pour les biens qui, en raison de leur nature, ne peuvent normalement pas être renvoyés par la poste, le coût du retour ou une estimation de celui-ci est communiqué au client avant la conclusion de la commande, notamment sur la fiche produit ou dans les informations contractuelles présentées avant le paiement.

6. Frais de livraison initiaux

En cas de rétractation totale portant sur l’intégralité de la commande, MEDICAA rembourse les sommes versées par le client, y compris les frais de livraison standard initiaux, conformément aux dispositions légales.

Toutefois, si le client a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, MEDICAA n’est pas tenue de rembourser le supplément correspondant à ce choix spécifique.

En cas de retour partiel, lorsque le client conserve une partie de sa commande, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés, sauf erreur de MEDICAA, produit non conforme ou disposition légale contraire.

7. Livraison offerte, franco de port et retour partiel

Lorsque les frais de livraison ont été offerts au client en raison d’un seuil minimum d’achat, notamment à partir de 119 € d’achat, cet avantage commercial est conditionné au montant final des produits effectivement conservés par le client après retour.

Ainsi, si le client commande plusieurs produits, tailles ou modèles afin d’atteindre le seuil de livraison offerte, puis retourne une partie de sa commande, MEDICAA se réserve le droit de recalculer les conditions commerciales de la commande.

Si, après retour partiel, le montant des produits conservés devient inférieur au seuil donnant droit à la livraison offerte, les frais de livraison standard qui auraient été applicables à la commande conservée pourront être réintégrés et déduits du remboursement.

Exemple : un client commande deux paires de chaussures et bénéficie de la livraison offerte car sa commande atteint 119 €. S’il retourne ensuite une paire et que le montant de la paire conservée est inférieur à 119 €, les frais de livraison standard applicables pourront être déduits du montant remboursé.

Cette règle ne s’applique pas en cas d’erreur de préparation de MEDICAA, de produit défectueux ou de produit non conforme.

8. Remises, codes promotionnels et avantages commerciaux

Lorsque le client a bénéficié d’une remise conditionnelle, d’un code promotionnel, d’une offre groupée, d’une remise automatique, d’une promotion à seuil ou de tout autre avantage commercial lié au montant de la commande ou à l’achat simultané de plusieurs produits, le montant final de la commande pourra être recalculé en cas de retour total ou partiel.

Si, après retour, les conditions d’obtention de la remise ou de l’avantage commercial ne sont plus remplies, le remboursement sera calculé sur la base du montant réellement dû après réajustement.

Les remises commerciales sont accordées sous condition et ne constituent pas un droit acquis indépendamment du respect des conditions d’éligibilité.

9. Exclusions du droit de rétractation

Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé dans certains cas.

9.1. Exclusion sanitaire

Pour des raisons d’hygiène et de protection de la santé, les produits scellés ne peuvent pas être retournés lorsqu’ils ont été descellés après livraison.

Sont notamment concernés :

les protections pour incontinence ;
les produits absorbants ;
les dispositifs à usage intime ;
les produits d’hygiène corporelle ;
les aides techniques au bain et aux WC destinées à un usage personnel ;
les produits dont l’emballage ou le conditionnement sanitaire a été ouvert, altéré ou détérioré.

Toute ouverture, altération ou détérioration du conditionnement d’origine pourra être assimilée à un descellage lorsque le produit ne peut plus être remis en vente pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

9.2. Produits personnalisés ou fabriqués sur demande

Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés.

Sont notamment concernés :

les fauteuils releveurs configurés avec options spécifiques ;
les produits fabriqués ou commandés sur demande ;
les produits adaptés individuellement ;
les produits hors standard commandés spécialement pour le client ;
les produits personnalisés selon des dimensions, coloris, options ou caractéristiques demandés par le client.

10. Dépréciation et remboursement partiel

Conformément à l’article L221-23 du Code de la consommation, la responsabilité du client peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Le client est donc autorisé à examiner et essayer le produit de manière raisonnable, comme il pourrait le faire en magasin, mais il ne doit pas l’utiliser au-delà de ce qui est nécessaire à cet essai.

Tout produit retourné présentant notamment :

des traces d’usage ;
des salissures ;
des détériorations ;
des rayures ;
des odeurs ;
des taches ;
des éléments manquants ;
une altération de l’emballage ;
une utilisation dépassant un simple essai ;
une impossibilité de revente comme produit neuf ;

pourra faire l’objet d’une retenue proportionnelle correspondant à la perte réelle de valeur commerciale.

Un examen du produit sera réalisé à réception. Cet examen pourra inclure un contrôle visuel, un contrôle technique si nécessaire, ainsi qu’un contrôle sous lampe UV pour vérifier l’intégrité sanitaire, l’absence de salissures et l’absence de traces d’utilisation non visibles à l’œil nu.

Toute retenue sera justifiée, proportionnée et communiquée au client.

11. Produits défectueux, endommagés ou erreur de préparation

En cas de produit défectueux, endommagé à la livraison, non conforme ou d’erreur de préparation imputable à MEDICAA, le client doit contacter le service client dans les meilleurs délais, idéalement dans les sept (7) jours suivant la réception, afin de faciliter le traitement du dossier.

Dans ce cas, après vérification, MEDICAA prendra en charge les frais de retour et proposera, selon le cas :

le remplacement du produit ;
l’envoi du produit conforme ;
la réparation lorsque cela est possible ;
ou le remboursement intégral.

Cette procédure ne limite pas les garanties légales dont bénéficie le client.

12. Réception des colis

À réception du colis, le client doit vérifier l’état apparent de la marchandise et du colis.

En cas d’anomalie visible, notamment colis ouvert, colis détérioré, produit abîmé, produit manquant ou trace de choc, le client doit formuler des réserves précises, complètes et détaillées auprès du transporteur, puis contacter MEDICAA dans les meilleurs délais.

Les réserves doivent être suffisamment précises. Une mention générale telle que « sous réserve de déballage » peut être insuffisante.

L’absence de réserves précises peut compliquer ou compromettre le recours contre le transporteur.

13. Procédure de retour

Avant tout retour, le client doit contacter MEDICAA afin d’indiquer :

son numéro de commande ;
le ou les produits concernés ;
le motif du retour ;
des photographies du produit et de son emballage lorsque cela est demandé ;
pour les fauteuils releveurs, les photographies complémentaires prévues à la section 3.3 lorsqu’elles sont nécessaires à la sécurisation du retour.

Pour les retours liés à une rétractation, l’absence de validation préalable ne prive pas le client de son droit légal de rétractation. Toutefois, le respect de la procédure de retour permet d’éviter les erreurs d’adresse, les pertes de colis et les difficultés de traitement.

Tout retour doit être envoyé à l’adresse communiquée par MEDICAA.

Les produits retournés sans identification suffisante de la commande pourront entraîner un délai de traitement supplémentaire.

14. Délai et mode de remboursement

En cas de rétractation, le remboursement intervient dans un délai maximal de quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle MEDICAA est informée de la décision de rétractation du client.

MEDICAA peut différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des biens ou jusqu’à ce que le client ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué via le moyen de paiement initial, sauf accord exprès du client pour un autre moyen de remboursement.

Le remboursement pourra tenir compte, le cas échéant :

des frais de retour restant à la charge du client ;
d’une dépréciation constatée du produit ;
du réajustement d’un avantage commercial, d’une remise ou d’un franco de port ;
des frais supplémentaires liés à un mode de livraison choisi par le client plus coûteux que le mode standard.

15. Retours non conformes

MEDICAA pourra appliquer une retenue proportionnelle, refuser une reprise commerciale ou retourner le produit au client lorsque le produit reçu :

ne correspond pas au produit vendu ;
est incomplet ;
présente un risque sanitaire ;
a été descellé alors qu’il relève d’une exclusion sanitaire ;
a été personnalisé ou fabriqué selon les spécifications du client ;
est détérioré au point de ne plus permettre une revente ;
a été utilisé au-delà d’un simple essai ;
a été retourné dans des conditions de transport manifestement insuffisantes, sous réserve de l’application d’une retenue proportionnelle à la dépréciation réellement constatée dans le cadre du droit légal de rétractation.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, MEDICAA ne refusera pas abusivement un retour conforme aux dispositions légales, mais pourra appliquer une retenue proportionnelle lorsque l’état du produit le justifie.